113 保護專線是家庭、婦幼、長者、身心障礙與性別暴力防治重要防線,社工須在電話中迅速評估風險,了解發話者需求,如果有緊急狀況就須團隊合作,撐起弱勢安全網。
113 保護專線是依家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法規定於民國 90 年設置的 24 小時電話專線服務,由台灣世界展望會投標承接。目前話務中心共編制 63 人,其中社工 46 人、督導 10 人,其餘為行政人員。
衛生福利部保護服務司副司長郭彩榕受訪表示, 113 前身是婦幼保護專線,屬 0800 免付費電話, 90 年整併兩支 0800 專線,改稱 113 保護專線,當時接線屬分散式,各地方政府設受理席,另有中央接線點,受理半夜時段與手機發話。
郭彩榕說, 96 年時經人力檢討,發現中央接線點業務量已占話務總量 7 成,為讓人力更有效配置,決定中央設話務中心統一代接,增加硬體設備建置,規劃為全天候 3 班人員輪值。
經統計, 2018 年 113 保護專線總案件 10 萬 8510 件,其中有效話務量 8 萬 6614 件,有效案件中一般性諮詢 4 萬 6858 件、保護性案件 3 萬 9756 件,案件類型以親密關係暴力最大宗,其次為兒少保護、其他家庭成員暴力等。
去年無效電話有 2 萬 1896 件,郭彩榕說,近年衛福部開設 1957 福利諮詢專線及各地方政府設 1999 專線後, 113 保護專線詢問電話進線量較減少,但保護案件整體成長。
話務中心核心骨幹社工須耗費相當多時間成本訓練,新訓 3 個月後才能獨立上線。 113 兒少婦保中心主任徐蒔怡表示,專線服務很廣,包含家庭暴力、性侵害、兒少保護、身障、長者服務與性騷擾等,要專精又要通才,接電話考驗臨場反應,還要對個案風險評估,相當不容易。
徐蒔怡說,社工通過新訓考核後,在職社工還要定期訓練,包括前端處理、後端地方派案接軌與個案交流討論等課程,每年還抽聽考核,透過外部專業人員聆聽電話錄音檔,提出改善建議,每名社工都可說是身經百戰。
社工也常團隊合作,共同解決突發狀況; 113 兒少婦保中心王姓督導表示,曾有 4 歲女童半夜進線說要找媽媽,社工先勸對方不要玩電話,經確認女童是獨留在家,但依兒童及少年福利與權益保障法 6 歲以下孩童不得獨留,須協助安置,這時社工持續陪女童聊天,詢問住家住址,其他人開始報案、找卡通素材與女童閒聊。
當警方獲報趕到現場時,女童卻因害怕警方不願開門,社工輪流想辦法說服女童,才成功讓對方卸下心防,讓警方帶女童回派出所安置,事後才得知女童母親上大夜班,原先協助照顧的胞姊外出,非刻意讓孩子獨留家中,這才結束一場虛驚。
去年雖有 2 萬多通無效電話,徐蒔怡說,大部分是騷擾或嬉鬧,當接到類似電話時,會先釐清對方是否有保護需求,如果沒有就利用話務系統,當對方再進線時調整接通順序;經勸阻不聽,就會將發話者資料發文給地方政府,了解對方狀況,如果是惡意就依法開罰。
郭彩榕表示,依家暴防治法,民眾無故撥打專線電話,經勸阻不聽致妨害公務者,可處新台幣 3000 元以上 1 萬 5000 元以下罰鍰,已有多起開罰案例,但開罰前會先釐清是否有裁罰必要,有時是施暴者致電洩恨,也會盡力協助對方處理情緒。
不過,社工發現有時看似無效電話,也可能是對方有保護需求。
王姓督導說,曾有少年半夜不斷撥專線電話近百通,經深入了解對方其實有保護需求,雖然少年妨害專線運作,經轉報地方政府社工協助處置,讓對方成功獲得協助,電話也不再進線。
助人的同時,其實社工也承受很大壓力;王姓督導表示,社工有時很逼自己,想壓縮自己幫案主完成需求,但也太常壓抑,久了就有壓力,影響身心狀況,督導上要很重視照顧社工,顧好他們的健康,才有能量幫助需要幫助的人。
(新聞資料來源 : 中央社)
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